KALIMANTAN BARAT — PT Kimia Farma Apotek meraih predikat Champion Retail dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 dan menembus jajaran Top 17 dari 100 BUMN peserta. Penghargaan ini digelar di Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, dan menempatkan pengalaman pelanggan sebagai faktor penentu daya saing BUMN di sektor ritel farmasi.
Anak usaha PT Kimia Farma Tbk. yang bernaung di bawah Bio Farma Group itu menilai pencapaian tersebut sebagai hasil dari transformasi layanan kefarmasian yang dijalankan beberapa waktu terakhir. Fokus utamanya bukan sekadar menjual obat, melainkan membangun interaksi antara apoteker dan pelanggan yang lebih komunikatif.
Apoteker Siaga sebagai Ujung Tombak
Perubahan paling menonjol ada pada peran Apoteker Siaga. KFA memposisikan apoteker bukan lagi sekadar petugas di balik meja obat, tetapi garda terdepan yang mendampingi pelanggan.
Interaksi yang dibangun mencakup konsultasi, edukasi, hingga pendampingan kefarmasian. Pelanggan diarahkan memperoleh informasi yang memadai soal obat dan cara penggunaannya, bukan hanya membawa pulang resep yang sudah ditebus.
Direktur Utama sekaligus Pelaksana Tugas Direktur Merchandising Kimia Farma Apotek, Junus Koswara, menyebut pengalaman pelanggan sebagai kunci mempertahankan kepercayaan masyarakat. Menurut dia, mutu layanan juga menopang pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Tiga Pilar Penilaian yang Jadi Acuan
Danantara Indonesia CX100 menilai peserta lewat tiga pilar: Effectiveness, Ease, dan Emotion. Pilar Effectiveness mengukur ketepatan dan kualitas layanan dalam menjawab kebutuhan pelanggan.
Pilar Ease melihat kemudahan akses, baik di gerai fisik maupun kanal daring. Adapun Emotion menyoroti kualitas interaksi, kemampuan membangun kepercayaan, serta penanganan keluhan.
Ketiga aspek itu dipakai KFA untuk membenahi pengalaman pelanggan di berbagai titik interaksi. Perusahaan memastikan pelanggan tidak hanya mendapat produk yang dibutuhkan, tetapi juga layanan yang informatif dan sesuai kebutuhan.
Diarahkan Jadi Penggerak Pertumbuhan 2027
Penghargaan Champion Retail CX100 2026 memperkuat rencana KFA menjadikan pengalaman pelanggan sebagai salah satu motor pertumbuhan bisnis pada 2027. Perusahaan menilai mutu layanan berpotensi mendongkrak loyalitas, frekuensi transaksi, hingga nilai belanja pelanggan.
Dalam jangka panjang, strategi itu diharapkan memperkuat posisi Kimia Farma Apotek sebagai mitra kesehatan pilihan masyarakat. Junus menegaskan keberhasilan pelayanan tidak cukup diukur dari kepuasan setelah transaksi.
Yang dinilai sama penting adalah kemampuan perusahaan membangun hubungan jangka panjang berbasis kepercayaan. Karena itu, peningkatan mutu layanan mesti menjadi bagian operasional sehari-hari, bukan sekadar program musiman untuk meraih penghargaan.
KFA juga menyampaikan apresiasi kepada pelanggan, seluruh insan perusahaan, dan pemangku kepentingan yang berkontribusi atas pencapaian tersebut. Konsistensi karyawan menjaga standar layanan di berbagai titik operasional dinilai sebagai faktor penentu.
Tantangan ke depan, memastikan peningkatan pengalaman pelanggan dirasakan merata dan konsisten. Bagi KFA, penghargaan ini menjadi dorongan melanjutkan transformasi layanan kefarmasian dengan mengedepankan profesionalisme, kemudahan akses, dan pendekatan yang berpusat pada pelanggan.
